Uma equipe de atendentes de um call-center apresentou baixa pe...

Uma equipe de atendentes de um call-center apresentou baixa performance no processo de atendimento aos clientes. numa reunião os seus integrantes fizeram um e levantaram a seguinte tabela de causalidades para o baixo desempenho:

causas frequência

a 202

b 50

c 400

d 100

e 250

implementou-se um plano de ação de melhorias e passou-se a medir o desempenho a partir do plano de ação. verificou-se, então, que o rendimento apresentado pelos profissionais obedeceu a tabela abaixo:

n° amostra desempenho (n° de atendimentos / min)

1 – 10 7 8,3 7 9,6 8 7,4 8,7 10 8,7 8,5

11 – 20 8,6 5,2 8,7 7,6 8,2 8,4 8,9 7,6 7,1 7,9

21 - 30 5,6 8,5 9,7 5 8,8 7 5 8,7 8,6 9,3

31 - 40 9,9 5,7 9,4 7,3 9,5 8,9 7,3 5,5 8,9 7

41 – 50 8,3 10 10 9,5 7,7 9,8 7,9 7,4 5 8

uma grande empresa interessou-se em contratar o call-center para o atendimento dos seus clientes, mas só o faria se dois requisitos fossem simultaneamente respeitados, pois ele precisava se certificar da qualidade do processo de atendimento, isto é, se ele efetivamente era tido como “capaz”:

a) que a média do atendimento da equipe fosse acima de 6,75 atendimentos / min,

b) que o processo fosse ‘verde’, para os limites de desempenho 4 a 11 atendimentos / min.

pergunta-se:

• a partir do seu conhecimento, qual foi o plano de ação implementado?

• ele foi suficiente para atender as demandas do cliente?

utilize criativamente o masp, para esclarecer esta questão. em cada uma das etapas do método, demonstrar a utilização das ferramentas da qualidade (lista de verificação, brainstorming, diagrama de ishikawa (denominando as causas), gráfico de pareto, 5w2h,