Para que uma estratégia de crm (customer relationship manageme...

Para que uma estratégia de crm (customer
relationship management ou gestão de
relacionamento com o cliente), apoiada em
recursos tecnológicos, seja capaz de atender seus
objetivos, é preciso que a maioria das atividades
da empresa esteja nela envolvida. em geral, as
estratégias de crm têm como objetivo principal
criar uma visão de 360° do cliente, ao mesmo
tempo unificada e multidepartamental. o segredo
da crm de sucesso é uma filosofia e uma cultura
comercial voltadas para o cliente e que garantam
que toda atividade da empresa esteja a serviço das
necessidades dele. na crm, primeiro deve ser feita
a análise da qualidade e da eficiência dos processos
relacionados aos clientes e depois esses processos
devem ser eliminados, atualizados e redesenhados,
ou criados novos processos, conforme necessário.
não é possível automatizar uma via de escape
dos processos ruins. o mosaico de informações
resultante é então usado para criar e automatizar
processos que identificam, descrevem e valorizam
os clientes. a crm permite captar, permanecer
próximo e reter os clientes para a organização.
laudon, k. c., laudon, j. gerenciamento de sistemas de informação.
rio de janeiro: ltc, 2001 (adaptado).
em relação a esse texto, avalie as afirmações a
seguir.
i. a crm é utilizada como uma unidade de
armazenagem dos clientes.
ii. a crm exige integração dos processos
relacionados a clientes.
iii. há clientes rentáveis e outros não rentáveis,
e a crm é um meio de distingui-los.
iv. nas empresas, a crm visa o melhor
gerenciamento dos recursos tecnológicos.
é correto apenas o que se afirma em
a i.
b iv.
c i e ii.
d ii e iii.
e iii e iv

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