Questão: recentemente, na empresa em que atua como desenvolved...

Questão: recentemente, na empresa em que atua como desenvolvedor de sistemas, você precisou trabalhar sobre a parada anormal do sistema de emissão de notas fiscais, durante o período de pico da expedição de mercadorias da empresa. entre os danos observáveis, houve lentidão nos processos de expedição; atrasos e gargalos nos processos de apoio envolvendo a logística da entrega; a insatisfação dos colaboradores do setor, entre outros. após o levantamento de possíveis causas, foi detectado que erros lógicos e físicos foram encontrados nos servidores da empresa. por fim, vale considerar que a meta do gerenciamento de problema é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas.

avaliando o caso, você concluiu que os objetivos do gerenciamento de problema e as ações para tornar mais branda a situação são, respectivamente:

a) solucionar e restaurar o serviço (agir de imediato), realizar investigação do incidente pós problema (buscar registros do acontecimento) e fechar o incidente no sistema de controle de incidentes (lançar fatos do incidente).
b) verificar se há sla para solucionar o incidente (buscar informações contratuais a respeito), relatar o ocorrido no sistema (dar entrada do problema, indicando os responsáveis pela ação), solucionar e restaurar o serviço (agira após todas as verificações).
c) fazer a análise das possíveis causas do incidente e informar o gerenciamento de problemas (lançar no sistema de incidentes), informar ao stakeholder (ligar para dar conhecimento) e escalonar os incidentes para os especialistas a fim de ser corrigido o erro (registrar no sistema de incidentes).
d) evitar que problemas e incidentes aconteçam (criar políticas de prevenção de incidentes, ação pró ativa), eliminar incidentes recorrentes (emitir de imediato um rdm) e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados (práticas de elevação de servidores com espelhamento da solução).